关于人性管理的小故事

关于人性管理的小故事相关话题近期引发广泛关注 ，我们特别整理了多维度信息，希望能为您提供有价值的参考。

离我公司不远地方有个“海底捞”火锅
，去过几次了解到上网、玩牌 、擦皮鞋、美甲；发圈
、眼镜布、免费电话亭……北京海底捞火锅店凭着看似“不入流 ”的“小伎俩”却赢得了顾客心甘情愿的等待 。也许，这将引发餐饮业服务新思维。

去北京海底捞吃火锅的人 ，通常得等两个小时
，但等候的人的脸上却看不到烦躁的表情
。等待中的人都没闲着，上网 、玩牌
、擦皮鞋、美甲……这些看似与火锅相去甚远的休闲项目 ，在其它饮食店是没有的。

很多人去海底捞
，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道 。服务员面带标准的微笑为顾客擦拭油滴 、下菜捞菜 ，递发圈
、续饮料；拉面师傅现场表演
，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，忽上忽下 ，忽左忽右；一楼设有游乐园
，并安排专门人员看管小孩
。

2006年，在中国拥有“必胜客
”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经。

张勇 ，海底捞的幕后掌舵者，操着一口浓重四川腔的川西汉子；喜欢一个人背起行囊旅行
，率性而起，事先从不做刻意安排 。说到海底捞的服务 ，他坦率地对我们表示：“海底捞的许多服务
，我没有刻意为之，现在才发现原来这就是创新
。 ”

服务重在细节

1994年 ，因为在四川拖拉机厂没有获得分房名额
，张勇决定下海经商。考虑到火锅成本低，四川人又爱吃 ，张勇便开起了火锅店
，取名海底捞 。四张桌子，四个伙计 ，这便是张勇在四川简阳开的第一家火锅店
。在这里
，张勇扮演着多重角色：收费 、端盘子
、做底料。刚开张，生意冷清 ，连续几天都没有客人 。

终于，火锅店迎来了第一批客人：火锅店对面的邻居
。他们对火锅口感评价不一。不过
，一致肯定了张勇的服务 。此后，他们成为火锅店的常客。渐渐地 ，火锅店开始正常运转
。

一天
，当地一位干部下乡回来，到张勇的店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏 ，便安排一个伙计给他擦了擦
，这一小小的举动让客人很感动 。从此，海底捞便有了擦鞋的服务 ，张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋
。

海底捞现场的舞面表演让很多人津津乐道。张勇告诉我们
，这是缘于海底捞的一次技术大赛 。比赛现场，一位参赛者表演了拉面
。但他不是立在原地对着桌子机械作业 ，而是现场舞动
，具有很强的观赏性，结果获得了一等奖。赛后 ，张勇觉得不错，便专门找人对拉面师傅进行培训 。这便成了海底捞今天的另一特色
。

对于其它许多创新之举
，发圈、美甲 、眼镜布
、免费电话亭……张勇已找不到“始作俑者
”。张勇说：“有时候员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施 。”服务无大小 ，细节往往最能打动人
。创新也无须绞尽脑汁
，但要善于发现。

海底捞的做法在餐饮业引发了小小的震荡，不少餐饮店开始效仿 ，甚至还出现了“假海底捞 ” 。张勇是否有危机感？

张勇承认
，餐饮业门槛较低，技术含量不高 ，易于模仿。但他坚信
，做到形似容易，但神似很难 ，海底捞多年形成的标准管理是无法轻易模仿的
。

“非典
”的意外收获

1999年的一天
，张勇的火锅店来了一位西安客人，也正是因为他 ，张勇把海底捞开到了西安。客人吃完火锅后，觉得味道很好
，就对张勇说，“到西安开一家吧 ，西安爱吃火锅的人多 。”让张勇惊讶的是
，第二天，这位客人就买来了两张机票 ，拉着张勇去西安考察
。张勇回忆说
，当时并没有想到其它城市开店，西安是一个意外。正是这个意外 ，让张勇和他的海底捞越走越远 。

通过实地考察
，张勇发现西安的火锅生意的确很火暴
。到西安的第二天，他便接下了雁塔区一家急于转租的店面 ，合同一签就是三年。海底捞正式拓展四川以外的市场 。

2003年
，因为“非典 ”事件，餐饮业陷入低谷
。海底捞自然也没能幸免 ，营业额下降95%。昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清，张勇开始寻找对策 。他寻思着：客人不愿进店就餐
，我可以给客人送上门去
。紧接着，张勇就在《西安晚报》上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门 ，这很新鲜
，海底捞的订餐电话响个不停 。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐 ，第二天再去取设备
。

意外的“非典
”让海底捞有了意外的收获
，品牌知名度大大提升。中央电视台《焦点访谈》来到西安对海底捞进行了专题报道 。

张勇讲起了“非典”期间的一个小故事，这个故事 ，张勇百讲不厌
。

一天
，海底捞接到一份外卖订单，随后派出了一名员工送货。正常情况 ，两小时内肯定能送到 。可是顾客等了三个小时还没等到
，便打来电话询问
。由于联系不上送货人员，于是 ，店里又派出了一名员工送货。晚上快12点的时候，前一名送货员工敲开了顾客的门
，而此时，顾客早已吃完了火锅 。原来 ，因为对路段不熟悉
，那名送货员工走错了路
。顾客非常感动，问送货人员 ，“找不到地方返回店里不就行了吗？ ”送货人员回答说：“公司交给我的任务一定要完成
，这是我的职责。
”

2004年7月，海底捞正式进驻京城 ，在北京大慧寺开了第一家火锅店 。2006年12月
，海底捞打开上海市场
。海底捞所有店铺都采取直营方式统一管理。张勇的底气更足了，“我要把海底捞开到全国的每一个角落 ，做中国火锅第一品牌 。”

海底捞的“共产主义 ”

有人戏说
，海底捞已经进入“共产主义”。在海底捞，服务员和经理一样住公寓套房；在简阳 ，张勇建了一座私营学校，海底捞员工的子女可以免费上学……

张勇说：“平等的意识将激发员工更大的工作热情
，把海底捞当做自己的事业来做
。
” “人与人之间是平等的”，这是张勇经常和员工讲的一句话。有时 ，张勇也会亲自洗盘子
，他希望通过以身作则去感染每一个员工 。

海底捞的管理人员都是从底层做起的，“只有从底层做起的领导 ，才能真正和普通员工打成一片
。 ”张勇说。袁华强是海底捞北京地区总经理
，管理着北京10家分店，1600名员工 。有谁会想到 ，他曾经是负责开门的？

“我要让我的员工快乐地工作
，因此，能为员工想的、做的 ，我都会努力去做
。
”很多餐饮店的员工住在地下室
，海底捞不是。张勇说，“地下室 ，黑暗潮湿，员工容易生病 。”所有海底捞员工都住在舒适的公寓套房
，空调 、洗浴、电视
、电脑一应俱全，而且还安排了专门的保洁打扫房间 ，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店
。

“老板处处为我们着想
，我们能不好好工作吗？ ”海底捞的一位员工对我们表示。

张勇看似随性的背后体现着“收
”与“放”的智慧 。

在一般餐饮店，等位区很小 ，海底捞却预留了大量的等位空间
，这些地方完全可以开辟为用餐区
。张勇不心疼：一方面，通过多种娱乐项目消减顾客等候的烦躁心情；另一方面 ，壮观的等位大军免费为海底捞造势。这是海底捞赢得市场的一种策略
，但对顾客而言，不能不说是一种时间上的浪费 。

在海底捞 ，所谓的“共产主义 ”虽然只是一种形式
，但给了员工起码的尊重。值得深思的是：张勇仅凭这种形式，就赢得了员工的信任 ，激发他们的工作热情，成就自己的管理
。

裁员上万人 、亏掉10亿
，海底捞的噩梦才刚开始

肯德基回应鸡腿中发现虫卵

肯德基回应鸡腿中发现虫卵，食品安全是人身安全的重点 ，大家不管是出去吃饭
，还是在家点外卖，都应该看仔细查清楚 ，以防吃到掺杂了不可名状之物的黑暗料理。肯德基回应鸡腿中发现虫卵 。

肯德基回应鸡腿中发现虫卵1

10月10日
，江苏南通，某顾客在肯德基购买的鸡腿上发现有多颗白色虫卵
。

对此 ，该店工作人员称
，此事正在调查，但从专业角度上来说 ，高温下时不会产生虫卵的。

她表示
，已邀请顾客下午到店参观，且后续会有专业人士调查 。

这样的事情也是引发了诸多网友的热议 ，有不少网友认为，这显然是违背现实的
，高温下哪来的虫卵呢
。

其实除了KFC之外，还有不少其他大的餐饮品牌也爆出过食品安全方面的黑料 ，而有些还不止一次。

例如海底捞吃出烟头
、麦当劳吃出避孕 套、黄焖鸡吃出老鼠头等
，这种新闻去网上一搜你会发现一大摞，看完之后瑟瑟发抖 ，可能发生问题的那家店
，你曾经也去过 。

既然是大品牌质量肯定是有保证的，这种问题应该出现在那些小品牌身上才对
。有不少人的确是这样认为的 ，平时消费也都只认大品牌
，形成了大品牌=高质量的消费观念。

可事实却并不是这样的，尤其是类似KFC这样的餐饮店 ，由于运材料来源冗长复杂
，制作过程也并非完全机械化，食品质量其实是很难监管掌控的 ，那些至暗黑料的背后也有着诸多行业内的秘密 。

肯德基回应鸡腿中发现虫卵2

随着金秋的风声，迎来了2021国家网络安全周
。为响应国家号召
，10月10日肯德基湖南首家网络安全主题餐厅在娄底设立。

当天，在娄底市娄星区通程商业广场一楼的'肯德基餐厅 ，娄底市委网信办主任王卫光 、湖南肯德基相关负责人共同为肯德基湖南首家“网络安全
，‘肯’定有你
”网络安全主题餐厅揭牌 。

（娄底市委网信办主任王卫光
、湖南肯德基相关负责人共同揭牌。）

娄底市委网信办相关负责人表示：希望各位青年朋友、小朋友通过我们的主题餐厅举办的这次活动能够了解网络安全的相关知识，培养文明 、健康上网的良好习惯
。同时也希望更多像肯德基这样有社会担当的企业一同参与到全民网络安全的宣传教育中来。

随着5G时代的到来 ，移动互联网的发展越来越迅速
，正是如此，我们更应该重视网络安全问题 。在活动中 ，肯德基餐厅负责人与小朋友们进行亲切友好地互动
，小朋友们也积极地参与到这次活动中来，为了迎接国家网络安全周 ，网信办和肯德基餐厅的各位负责人策划了一系列有趣的活动
，更好地融入安全周的氛围
。

活动现场，湖南人文科技学院副教授 ，网络工程专业教研室主任李曾妍老师为小朋友们上了一堂生动的网络安全知识课。用趣味的教学方式提问小朋友并讲述了网络的优点及网上自我保护的方法，提醒大家将安全置于第一位
，远离不良信息，预防网络诈骗 。

李曾妍教授授课

肯德基工作人员与小朋友互动

课后 ，小朋友们还自己动手DIY网络安全手抄报
，孩子们和家长都乐在其中，意犹未尽
。家长表示：这种方式不仅让孩子们养成良好的上网习惯 ，更能提高孩子们的网络安全意识
，希望肯德基餐厅能够多举办一些这样的活动，让孩子们积极主动地学习网络安全知识 ，养成健康的上网习惯。

据了解
，这家肯德基网络安全主题餐厅也将作为网络安全教育阵地，面向小朋友不定期开办网络知识课堂 ，培养青少年文明上网和安全上网的习惯 。

“我们希望通过开设网络安全主题餐厅
、开展网络安全知识小课堂的形式
，提升周边社区市民的网络安全知识与技能，更好地帮助青少年成长 ，一起为未成年人构建健康绿色的网络空间
。”湖南肯德基相关负责人表示。

这一年，海底捞的负面新闻频频出现 。

先是在疫情暴击之下
，业绩巨亏十亿；后为了弥补损失，公司内部大幅裁员 ，总共十万员工
，裁掉了一万多人
。

后来，又被媒体曝出作为新加坡首富的老板张勇 ，先是套现了16亿
，后又带着20亿贷款走人，外界对海底捞一片唱衰。

海底捞 ，迎来了它的危机时刻 。

服务过度被人诟病

张勇曾经说
，他最害怕的是海底捞垮掉，最担心的是人们不再吃海底捞。为此 ，早上开会
，中午开会，晚上开会 ，除了睡觉其他时间都在工作
。

“为了讨好你们，我都累死了。 ”

担心归担心
，这些年海底捞受到很多争议，尤其是海底捞的“服务
” 。

曾经以服务取胜 ，完败很多火锅品牌
，成为行业巨头的海底捞，万万没想到最后服务却成了反噬
。

1994年 ，四川省简阳海底捞火锅正式创建

创立海底捞那会
，张勇因为不懂厨艺，从炒料到熬汤 ，他只能现学现卖。但做出来的火锅味道并不好 。

为了弥补厨艺上的不足
，他只能以贴心的服务来赢得回头客
。比如赠送点心、给客人优惠价。

张勇发现，产品固然重要 ，但优质的服务确实能给自己带来不少回头客
，这让他服务更加卖力 。

他开始主动帮客人拎包 、带孩子
、甚至于擦鞋……

凭借品质与服务，海底捞从一个只有四张桌子的小店 ，发展成全球中式餐饮市场份额第一的火锅品牌
。

只要你去过一回海底捞，一定对他们的服务印象深刻。

等位的时候
，为了避免你等饿了他们会派发果盘小吃送到你面前；

吃火锅的时候，只要你有需要他们马上满足你 ，比如给你剥虾；

吃完走了
，怕你饿着他们还会给你打包一袋小零食让你拿回去吃 。

在海底捞，服务员可能比你妈还要关心你
。

比如 ，密切关心你的身体 健康

关心你的职场发展

就连“内急”也要问候一番

不知道大家有没有这样的感觉
，在海底捞上厕所就像被视奸一样，无比尴尬。

一进门 ，门口站着的两个服务员就会立马夸张地弯腰
，然后兴冲冲地对着你笑 。

上完厕所了，服务员还要给你擦手。听起来 ，像不像小朋友上厕所妈妈在旁边等着的感觉
。

给人感觉除了尴尬还是尴尬
，过度的热情让你想放松下来都不敢。

有人说：如果你一个人去吃海底捞，就知道什么叫 社会 的险恶 。

怕你孤独 ，服务员会在对面给你放个娃娃“陪伴 ”你
。

去年网上有一段视频就广为流传。一名女子独自一人在海底捞吃火锅，服务员贴心的送来一只玩具熊陪吃 。这一幕恰好被路过的前男友看见
，前男友忍不住嘲笑她，女生瞬间就崩溃
。

海底捞过于亲切的举动 ，让人唯恐避之不及。

网上有句话很火：如果你恨一个人
，请在他生日的时候带他去海底捞 。

在海底捞过生日，是一种怎样的体验？

一句话总结 ，你能成为全场“最靓的仔”
。

一群服务员会推着一辆小推车出来
，放着一个小音箱和果盘。一边音响大声的放着生日歌，一边服务员给你唱歌…这个时候 ，周围的人还会看过来
，甚至拍照 。

你说惊不惊喜？意不意外？

对社交恐惧患者来说，在海底捞过生日简直是公然处刑
。

还有很多这样的例子就不讲了 ，在让消费者感受到优质服务的同时又让人觉得恰到好处
，这个尺度明显海底捞没拿捏好。

甚至有媒体说， 服务 ，将成为困住海底捞的最大壁垒 。

如果继续这样下去，海底捞走不远了。 找到私人领域和公共空间的临界点
，是海底捞接下来要面对的事情
。

管理出现漏洞

2013年，张勇曾预测：“ 五年以后 ，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了
，管理跟不上，肯定完蛋 。第二种可能性是活下来 ，那五年后一定面临国际化的问题
。
”

过去7年了
，张勇也说对了。海底捞管理没跟上，这几年频频出现各种管理漏洞 。

最直接的体现是 食品安全问题 
。

2017年8月 ，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬
，报道中涉及的两家门店分别为： 海底捞劲松店和太阳宫店 。

劲松店被爆后厨出现老鼠，还爬进食品柜 。太阳宫店被曝拿火锅漏勺来掏下水道
。

消息一出 ，轰动一时。北京劲松店、太阳宫店停业整改
，全面彻查 。

今年，又被爆杭州海底捞火锅富春新天地店使用的1批次筷子检出大肠菌群 、济南海底捞连城广场店的乌鸡卷出现硬质塑料片、陕西宝鸡海底捞的火汤底中出现烟头
。

扩张速度快 ，管理就容易出现问题。回想海底捞创立初期，团队有多拼？

为了检验食材是否新鲜
，大管家施永宏经常凌晨2点起床，跟踪给海底捞供应鸭血的小商贩 ，看他们进的货是否新鲜 。

为检验商贩的话是否真实可信
，他还要把手伸到鸭肚子里面，试一试鸭子的体温。

但现在人多了 ，要想每个店都能管理起来就很难
。

剖析下来
，这2个根本原因害死了海底捞：

师徒模式的弊端。

海底捞人的培养建立在师徒制的传帮带基础上，比如 ，张勇是杨小丽的师傅
，杨小丽是袁华强的师傅，袁华强是林忆的师傅 。

这四个人中除了张勇无师自通之外 ，其他三人的脱颖而出
，都得益于师傅的发现和培养
。

他们是同类，同类自然容易理解和欣赏 ，因此他们一个带一个，相继成为海底捞的管理骨干。

师徒制传帮带的优点是能够传神
，并且简单，但也有天然的弊端 ，那就是容易走形 。

世界上没有两个一样的人
，每个徒弟学到师傅的90%，学到了第五代90% 90% 90% 90% 90% ，就变成59%了
。

有的网友写了自己在海底捞用餐的经历：服务员上错菜
，脏毛巾掉在白菜上，汤里有虫子等等。尽管海底捞每家店的生意都比同行好 ，但是店与店的差别还是很大 。

这显然是海底捞更多依赖师徒制为主的管理所带来的偏差
。

流程和制度的弊端。

海底捞在流程和制度的开发上也是不惜血本
，张勇邀请世界一流的咨询公司帮助海底捞开发和研究火锅餐厅管理的流程和制度 。

可惜，火锅是中国的 ，海底捞已经是中国最好的火锅店
，而 海底捞的难题就是世界的难题 
。迄今为止，尚没有任何一个咨询公司能解决海底捞需要的流程和制度。

什么是流程和制度？

流程和制度就是做事的程序和纪律 。

比如 ，医生上手术台前必须洗手，这就是纪律。洗手必须包括手臂
，必须用消毒刷刷手指和手掌，必须洗三次 ，每次一分钟以上
，这就是流程
。

其实不是流程和制度本身难，而是人与流程和制度的匹配难。

人都是自然人 ，没有有效地监管
，流程和制度就会流于形式 。可是过度监管，不仅使人感到不自在 ，而且让人变成机器
。

张勇的难题正在这里
，强化正规化流程和制度，人就容易变成机器人 ，再加上海底捞员工普遍来自农村
，文化素质低，不熟悉城市人的生活和交往习惯 ，经常做过头。

客人本想好好和朋友聊聊天，可服务员太过热情
，不断插话，高谈阔论 ，这样的服务有点过了
，让人感到别扭 。

因为海底捞要求服务员跟客人主动聊天，有的店为了检查这项工作做的好坏 ，以是否能把客人的名字和电话留下作为考核指标
。

流程和制度还对服务进行量化
，用服务的次数
、频率来确定服务的标准。

如多久给客人换毛巾、换烟灰缸 、给客人捞菜，结果却打扰了客人的正常用餐 。

如果服务员不按照标准和流程做 ，就要挨罚
，评估打分就要低
。

这就是流程和制度的弊端，一是把每个客人的需求都假设成一样 ，二是把每个员工都假设为偷懒和没有头脑。

只按流程和制度做事的员工会让客人感到不舒服
，只按流程和制度做事的干部同样也让员工感到不自然 。

即将到达天花板，如何突围？

2014年之前 ，海底捞以每年5-8家店的速度扩张，而在2014年之后
，开店速度几乎是之前的6倍左右
。

那时市场竞争并没有现在这么激烈，在大家都在比拼口味时 ，海底捞另辟蹊径做服务
、食材、底料供应链
，靠着多年经营积累起来，建立起壁垒。

作为一家拥有27年 历史 的火锅企业 ，海底捞也遇到了天花板  。

翻台率曾经是海底捞最引以为傲的指标之一
，它的翻台率远超过餐饮企业的水平，但近年来却不断下降。

自2018年达到翻台率顶峰5.4次后 ，公司至今就没再达到这个数据
。

2019年
，公司的整体翻台率继续从上年的5下降至4.8。

2020年上半年，海底捞的整体翻台率和同店翻台率均出现了大幅下滑 。分别从去年同期的4.8降低至3.3 ，以及从4.8降低至 3.7 
。

翻台率不断降低
，未来海底捞的业绩增长只能依靠新开门店和提高客单价来提升竞争力。

但在门店拓展上，海底捞也进入缓慢阶段 。

目前一线城市的商圈数量目前是476个 ，二线城市的商圈数量是1431个，三线及其以下城市的商圈数量是2020个
，总计 3927 个
。

依照当前速度来看，它三年以内就会到达天花板。

而关于客单价 ，提升空间也不大 。

海底捞本来就是中高端品牌
，人均客单价从90提升到110已经花了近7年时间，未来的提价空间恐怕也极其有限
。

那前面张勇说的国际化问题 ，我们来看看海底捞在这块的布局。

2019年公司全球门店数量为768家
，中国内地以外52家；全球收入256.8亿元，海外收入22.7亿元；海外门店数量和收入占比分别为6.8%和8.9% 。

以此标准来看 ，海底捞的国际化算不上绝对成功
。

但相对来讲
，和我国的其他本土餐饮公司（品牌）相比，海外收入占比接近10%已经算是很不错了 ，所以海底捞的国际化相对国内其他餐饮企业来说还是比较成功的。

可是
，没有一种商业模式是永恒的，没有任何一家企业是能够长青不败的 ，这个世界上最不缺的就是巨头倒下的案例 。

回想起手机巨头诺基亚死前说的那句话， “我们并没有做错什么
，但不知为什么，我们输了。”

回顾27年的发展 ，海底捞到了危机重重的时刻
，裁员不过是敲响了警钟
。

接下来，海底捞会如何自救？我们拭目以待。

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